Las empresas digitales conocen el poder que tiene una reseña positiva o negativa para su volumen de ventas, pero ¿Sabías que el precio de una multa por estafar al público de compradores en internet con reseñas falsas puede alcanzar hasta el millón de euros?
Las reseñas falsas son una práctica muy común hoy en día para gestionar la reputación digital de un negocio o marca, o como una técnica maligna en contra de la competencia. No hay que dejarse engañar, todos los servicios en línea pueden aplicar esta estrategia, sin importar el tamaño de su negocio.
No obstante ¿De dónde aparecen estas reseñas falsas? Una reseña falsa puede conseguirse fácilmente pagando por ella. Puede conseguirse que muchos usuarios de internet escriban reseñas falsas de tu negocio a cambio de dinero, productos gratuitos o descuentos.
Actualmente, se han promulgado nuevas leyes para combatir las reseñas falsas o las reseñas pagadas por parte de la empresa. De ahora en adelante, los empresarios deben asegurarse de que se anoten las opiniones publicadas por los consumidores que ya hayan usado o comprado el producto. Asimismo, deberán incluir información específica sobre los métodos que utilizaron para procesar la revisión.
En caso de incumplir las nuevas normativas, la actuación del vendedor será considerada desleal y engañosa. Los comerciantes que utilizan las reseñas falsas pueden llegar a hacer frente a diversas multas; de hasta un millón de euros u ocho veces el beneficio obtenido, en caso de fraude ocurra en España. Si el fraude se comete en otro país de la UE, la sanción será del 4% del importe de la factura. El nivel de la sanción dependerá de varios factores; como la capacidad financiera del responsable, la magnitud del delito, el número de usuarios afectados, entre otros.
Contenido del artículo
¿Cómo se puede identificar una reseña falsa?
Las reseñas falsas pueden ser de muchas formas distintas, desde muy evidentes hasta casi naturales. Generalmente, se puede suponer que una reseña es falsa cuando tiene enlaces externos, muchos detalles o excesivo contenido extra. Igualmente, hay que examinar el perfil que la está publicando; como si es la primera reseña que hace, si siempre hace reseñas sobre un mismo producto o si no tiene datos personales o foto de perfil.
Los usuarios que crean reseñas falsas muchas veces usan un tono genérico para calificar los productos, ya que no conocen sobre los aspectos técnicos reales del producto. Usan palabras como «bueno», «excelente», «excelente», «vale la pena», y de ese estilo para describir el producto. Algunos de los revisores más avanzados pueden entrar en detalles, pero al final no agregan información que no esté en la descripción original del producto.
Por otro lado, las reseñas falsas suelen ser cortas; como una línea de contenido o dos párrafos como máximo. No son muy largas porque los revisores tienen menos experiencia con el producto y tienen más reseñas que escribir. Y si un vendedor solo está interesado en una calificación rápida de 5 estrellas y no alienta a los revisores a hacer demasiado, dejarán una reseña falsa muy breve y genérica.
Los vendedores siempre piden a los revisores que dejen una calificación de 5 o 1 estrella dependiendo de si desean comentarios positivos o negativos. Estos puntos tienen un efecto en el puntaje general, por lo que es necesario otorgar estos puntos.
Una de las formas más veraces de identificar un grupo de reseñas falsas es si el responsable les entregó a los revisores una plantilla. Puede que observes muchas reseñas que tienen la misma estructura de contenido o que son idénticas, esas pueden ser reseñas falsas.
¿Qué hacer si nos encontramos con una reseña falsa?
Cuando se maneja una marca digital, en algún momento nos encontraremos con reseñas negativas o algún cliente insatisfecho. Eso es lo normal. En esos casos lo responsable es hablar directamente con el cliente, pedir perdón y resolver el conflicto. Sin embargo, cuando te encuentras en una situación donde comienzas a observar varias reseñas falsas de tipo negativo que desean causar daño a tu negocio, es hora de tomar acciones.
Si sospechas que una reseña negativa en tu página puede ser falsa, lo primero que debes hacer es revisar el perfil de quien la hizo. Puede que descubras que el perfil del reseñador solo tiene la reseña negativa en tu página y una muy positiva en tu competencia, y se sospecha que ese revisor puede haber sido comprado. Es importante hacer una investigación exhaustiva y recopilar toda la información con pruebas que corroboren nuestra teoría antes de lanzarse a denunciar.
Ahora que sabes que la reseña negativa es totalmente falsa, es momento de responder con la estrategia de comunicación adecuada. Con esta información, respondemos con calma a la crítica negativa, explicando los hechos. Dicho esto, no estamos buscando que el revisor “falso” cambie su calificación, sino hacer control de daños para la reputación digital del negocio. Incluso si no eliminamos dicho contenido dañino, cualquier persona que lea el comentario lo reconocerá como falso y no lo tendrá en cuenta.
El último paso es denunciar la reseña falsa. Con un equipo de expertos digitales apoyándote y los motivos correctos, se puede reportar una reseña falsa y lograr que Google o la plataforma la elimine. Muchos consideran esto un auténtico combate al que hay que hacer frente y con la cantidad de usuarios que hay o incluso bots y otros instrumentos de inteligencia artificial cada vez es más difícil, por eso acudir a expertos es muy buena opción.
¿Se pueden denunciar las reseñas falsas por venganza?
Muchas veces, una reseña falsa negativa es escrita por un antiguo socio, la competencia o algún usuario vengativo. Este es un problema muy grave para las empresas pequeñas que no tienen tantos recursos para hacer frente a una crisis reputacional.
Si una reseña es evidentemente incorrecta o falsa, repórtala de inmediato. Para hacer esto, solo debes hacer clic en el botón «Denunciar reseña». Por otro lado, si bien la reseña que quieres eliminar no suena como una revisión falsa, puedes informar de un comportamiento inapropiado o si viola las políticas o pautas de la empresa.
Si la reseña falsa fue realizada en una plataforma digital, tienda online, Google My Business, red social u otro, siempre tendrás la opción de denunciar y explicar los motivos. El equipo de moderadores se hará cargo de la supervisión y de lidiar con el comentario.
En Remove te ayudamos a gestionar y proteger tu reputación digital de aquel contenido dañino sobre tu imagen en internet. Contacta con nuestros técnicos acerca de tu caso y estudiaremos tu situación en detalle.
