Las crisis de reputación pueden causar daños irreparables a tu relación con tus clientes y seguidores. Uno de los casos más impactantes de crisis de reputación online donde se vieron grandes daños a su credibilidad como marca fue con la empresa Inditex en 2011, donde la compañía se encontraba bajo graves acusaciones de plagio. No obstante, gracias al arduo trabajo de su gabinete de crisis lograron evitar mayores consecuencias para su negocio.
Durante esta crisis, bloggers, fotógrafos e ilustradores atribuyeron al gigante textil haber robado sus diseños e intentar monetizarlos. En vista de las acusaciones, Inditex decidió tomar responsabilidad de sus acciones: sacaron del mercado los diseños plagiados y pidieron disculpas públicamente a sus consumidores y a los afectados. Consecuentemente, la marca decidió explicar a su público su proceso para la elección de diseños. Todas estas acciones fueron realizadas bajo la gestión y estrategias con sus perfiles de redes sociales.
La actuación del gabinete de crisis de una marca o empresa gira en torno a las diferentes etapas de una crisis: anticipar, reconocer y moverse previamente a las señales de una situación perjudicial para la empresa, operar durante la crisis para disminuir los daños y reparar las secuelas mediante la recuperación de la normalidad.
El gabinete de crisis en una empresa representa su defensa ante posibles ataques perjudiciales para su prestigio y credibilidad. Cada crisis requiere de actuación y estrategia, y es la responsabilidad del gabinete de entender la crisis y manejarla de la mejor forma posible.
Contenido del artículo
¿En qué consiste un gabinete de crisis?
Las características de un gabinete de crisis, definición y actuaciones se resumen en prevenir una crisis, gestionar las acusaciones, lidiar con las consecuencias y recuperar la normalidad. Un gabinete de crisis es un comité convocado para analizar y realizar acciones de la empresa para gestionar diferentes crisis, así como crear planes de contingencia para cada situación.
El gabinete de crisis en una empresa es un grupo que debe estar formado y preparado para gestionar una situación perjudicial de forma neutral y con cabeza fría. De igual manera, deben llevar a cabo una comunicación transparente, directa y honesta con su público. Las excusas no ayudarán a su causa. Identifiquen el problema, responder de manera rápida y seguir el plan estipulado son puntos esenciales para la gestión de crisis.
Integrantes del gabinete de crisis, un equipo de profesionales
Un gabinete de crisis debe estar conformado por diferentes representantes de áreas de la marca o empresa. Deben tener reuniones de tipo operativas, donde se manejen bajo el objetivo de dar respuesta al objetivo principal. Deben estimar el alcance, identificar portavoces, proponer diferentes soluciones, elaborar la comunicación y escoger los medios por los que se va a difundir el mensaje.
Pasos para desarrollar un plan de gestión de crisis
Al encontrarse en medio de una problemática, el gabinete de crisis de una empresa debe tener un plan de acción preparado según la naturaleza de las acusaciones y seguir una serie de pasos para afrontar la situación.
El primer paso es monitorizar la situación general de la empresa en las redes. Al localizar la posibilidad o el inicio de una crisis de reputación, el gabinete de crisis debe realizar un análisis exhaustivo de la información que está siendo difundida por los medios de comunicación y los líderes de las acusaciones. Paralelamente, se identifican los motivos y las consecuencias de la crisis en ocurrencia. Se intenta recuperar el control de la situación informativa y lo que recibe el público objetivo.
Una vez que se tenga a disposición toda la información actualizada, se deben identificar los principales afectados, sea de forma directa o indirecta. Esta calificación debe hacerse en base a su poder o influencia sobre la empresa, la legibilidad o influencia legal y la urgencia por parte de la organización hacia su público. Dependiendo de estos puntos se desarrollará una lista de públicos prioritarios a los cuales deben dirigirse y hacer control de daños. Cabe destacar que el primer público que debe comunicar la problemática es el interno a la empresa, como trabajadores y socios. Es vital evitar que se creen rumores.
Si la crisis llega: No avivar las llamas
Luego de identificar el problema y sus características, debemos plantear las estrategias a ejecutar. El gabinete de crisis construye el mensaje a difundir, la forma en que se comunicará y los canales que se utilizarán. Es fundamental dar la imagen de ser una organización transparente y honesta. Se debe comunicar cómo se tratará la problemática y las formas en que se evitará su repetición.
Posteriormente, llega el momento de la ejecución. El gabinete de crisis en este paso cuidará del protocolo y de los tipos de comunicación del mensaje. En este paso es ideal contar con un solo portavoz entrenado para dichas situaciones, y que se coordine a todo el equipo para trabajar de forma cohesionada.
Es fundamental recordar que el gabinete de crisis de una empresa se encarga de manejar la crisis, no hacerla más grave. Por este motivo se emplea a un grupo de expertos entrenados para estas situaciones.
El portavoz no debe dar explicaciones ni excusas, todas las comunicaciones referentes a la crisis deben ser transparentes y tomar responsabilidad de las acusaciones. El responsable no debe solamente responder a los afectados, sino intentar comprender por qué se sienten de la manera en que lo hacen y pedir disculpas por las molestias causadas.
Si la crisis ya ha pasado, ¿Debe actuar el gabinete de crisis?
El trabajo del gabinete de crisis no termina cuando concluye la crisis. El equipo debe realizar un seguimiento constante de la situación, manejar las posibles secuelas que se originen de ésta y anticiparse a futuras crisis para la empresa. Una crisis puede resultar como una oportunidad de crecimiento. Utiliza la crisis que acabas de superar para reevaluar tu posición e identificar tus debilidades como marca.
Luego de difundir el mensaje, se hace un seguimiento de su evolución e impacto. Así como aplicar las acciones consiguientes en el plan elaborado. Lo más probable es que a medida que avance el plan de contingencia a la crisis, se deban realizar algunas modificaciones sobre la marcha. Las empresas deben invertir en proteger su reputación digital a largo plazo, sea invirtiendo en Tecnologías especializadas o creando más planes de contingencia con el gabinete de crisis.
La mejor solución a una crisis: La anticipación
La mejor forma de enfrentarse a una crisis es que, en primer lugar, ésta no ocurra. Las crisis son inesperadas, por eso recae en los gabinetes de crisis la responsabilidad de monitorizar la situación y anticiparse a estas amenazas.
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