La gestión de la reputación digital empieza a ser una prioridad para las empresas que reconocen su importancia observando cómo cada día más las redes sociales e Internet influyen en la imagen que se tiene de ella.
La imagen de una empresa o persona está mediada principalmente por dos canales: lo ella que dice de sí misma, a través de comunicaciones que hace llegar a través de los medios propios de los que dispone y la imagen que sobre ella crean las personas a través de sus opiniones. Esta última es la que forma la reputación digital de la empresa. Hoy en día un mal comentario en la red puede afectar gravemente a una empresa. Para evitarlo la reputación online y las redes sociales deben ir de la mano y tratarse en conjunto.
Las redes sociales son una de las principales fuentes de información y un frecuente recurso de consulta y opinión de los consumidores. Actualmente han pasado de ser un simple foro de opinión para convertirse en una de las grandes herramientas para construir y gestionar la reputación de una compañía. A continuación algunos consejos que puedes seguir para mejorar tu imagen digital.
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¿Cuáles son las principales redes sociales?
Cada vez aparecen con rapidez más redes sociales a la vez que otras quedan obsoletas. Como las empresas no dan a basto para tener presencia en todas ellas es cada vez más esencial realizar una selección de aquellas en las que es mejor estar presentes. Es habitual elegir aquellas que más sirvan en en relación con el producto o servicio que ofrezca, así como dependiendo de la capacidad de recursos humanos que tenga para gestionarlas
Una comparativa entre las diversas redes sociales (Highbeam Research, 2011) reflejaba que la mitad de las apariciones en medios digitales se refirieron a Twitter, por delante de Facebook (45%), LinkedIn (3,33%), MySpace (1,3%) y Foursquare (0,71%).
Medidas para mejorar tu reputación en redes sociales
Para poder mejorar tu presencia en redes sociales es aconsejable realizar un plan de reputación digital. De esta manera podrás establecer mejores vínculos con tus usuarios y modificar la percepción que tienen de tí. A continuación te dejamos algunos consejos que pueden ayudarte:
Interactúa constantemente: Crear un perfil en Twitter, Instagram o Linkedin, o tener una fanpage de Facebook para darte a conocer no es suficiente. Es importante que esas cuentas tengan vida propia. Para ello tienes que actualizar su contenido constantemente, generar interacción con tus clientes y seguidores y publicitar contenido interesante. Si la cuenta no se usa, más que ayudarte te perjudica ya que deja una mala imagen, como de descuido.
Responde a tus clientes: Si un consumidor tiene interés en tu empresa probablemente entre en tus redes sociales para entrar en contacto. Es importante estar pendiente de ellas para responder lo más pronto posible. De está manera la imagen que darás será la de una compañía que se preocupa por sus clientes y actúa rápida y eficientemente. Esta es una forma de humanizar tu marca y hacerla más cercana a tus clientes.
Utiliza un lenguaje acorde al público: A la hora de gestionar las redes sociales de tu empresa tienes que saber bien quiénes son tus clientes y conocerlos. Descubrir qué piensan de tu marca y qué esperan de ella puede ayudarte a tener una comunicación fluida con tus usuarios y crear engagement.
Rapidez, atención y eficiencia: Ante una crítica proveniente de un mal comentario es importante actuar con rapidez para evitar que la situación empeore. Responder a un mal comentario de manera correcta puede evitar que algo simple se transforme en una grave crisis reputacional. Una vez hayas actuado es aconsejable que te pongas en contacto con el usuario para resolver el problema directamente. De esta manera, evitarás que surjan otros comentarios negativos.
Plan de acción para las crisis: Ante situaciones de crisis es recomendable haber realizado un plan de acción. Es importante tener en cuenta que pedir disculpas formalmente en las redes sociales, no significa necesariamente admitir la culpa. Al contrario, puede dar la imagen de que tu compañía está comprometida en la resolución de problemas. Por ello es bueno tener planeado de antemano como resolver situaciones complicadas antes de que exploten.
Monitoreo constante: Este último paso es de los más importantes. Una empresa o persona debe estar al tanto de todo lo que se publica en la red sobre ella. De está manera podrá adelantarse a las crisis y tomar las decisiones correctas con tiempo. Para poder lograrlo recurrir a expertos es una buena opción.
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