La Marca es un recipiente que gracias a las experiencias que se prometen desde la propia Marca, se llena de emociones, sentimientos de la mano de experiencias vividas y por vivir.
Debiendo estar el branding o la generación de marca muy alineada con el tipo de reputación que le queremos conceder a nuestra organización.
Por ello la Marca no deja de ser unas pocas promesas, no debiéndo ser demasiadas, no más de dos o tres. Promesas que por supuesto deben ser cumplidas una vez que el cliente nos ha comprado. Cuándo lo hemos hecho convenientemente, entonces tenemos una buena reputación.
Estas promesas actualmente las empresas las hacen a través del marketing y la publicidad. Desbancando la publicidad digital a los medios de comunicación masivos.
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La importancia de las reseñas
Sí hemos cumplido con las expectativas de los clientes, el premio de las empresas son las reseñas, que hablan de la buena reputación de la Marca. Reseñas que están presentes sobre todo en internet y sus diferentes canales y formas de comunicación: redes sociales, tiendas de aplicaciones móviles, buscadores, foros …
Gracias a la reseña tenemos la garantía que la promesa se va a cumplir. Siempre que la fuente cuente con la fiabilidad necesaria.
No nos olvidemos que un cliente cuándo nos compra por primera vez, está haciendo un hazto de fé y son las recomendaciones de otros clientes las que pueden decidir la compra, en la mayoría de las veces justo al final del funnel de marketing.
Cómo afecta la marca en el proceso de compra
La Marca es un activo intangible que atesora atributos emocionales, tal y como ya hemos visto, necesarios para los clientes en su decisión de compra. Hasta un 80% se valora el peso de las emociones: el proceso de compra es fundamentalmente emocional.
Las Marcas nos ayudan a tomar una decisión. Ayuda a las Marcas a cobrar más por sus productos y/o diferenciarse de su competencia. Las Marcas lo son todo en los artículos de lujo.
Cómo afectan las reseñas en el proceso de compra
Según algunos estudios el 96,4% de los españoles se ven influenciados en la compra por las recomendaciones.
Son tan importantes las reseñas en el proceso de compra que existen soluciones, software que nos ayuda a su gestión, sobre todo a darle visibilidad por su importante rentabilidad. Soluciones muy habituales en hoteles, restaurantes, cines …
Desde las las empresas y sus departamentos de marketing debe existir todo un proceso, con objetivos y sus indicadores para control y seguimiento, cuyo objetivo debe ser la gestión, pero sobre todo animar a clientes a escribir reseñas. Estos procesos deben ser definidos y deben estar alineados con el plan estratégico.
Tipos de reputación: más allá de buena o mala
Podemos tener reputación como organización, de solidaria, de buen trato a los empleados, o de respetuosa con el buen ambiente.
Si es cierto que la reputación puede tener que ver con los productos o servicios que vendemos, pero en menor medida. Tener una “buena marca” no va de ser baratos o de dar una garantía de 12 meses.
Cuál es la conclusión
Nos damos cuenta por lo tanto que la reputación va de sentimientos que los clientes nos conceden gracias a las acciones que realizan las organizaciones, tengan que ver con ellos o no tengan nada que ver. La reputación está relacionada con la confianza que nos dan los clientes.
Por eso es importante recurrir a expertos que te puedan ayudar a mejorarla y a gestionarla. En Remove Group somos expertos en este tipo de situaciones.
