Quizá hayas visto alguna vez las siglas de NPS y te hayas preguntado qué significa. NPS se refiere a Net Promoter Score que es un sistema de medición que se utiliza para medir la satisfacción y lealtad del cliente .
Su primera mención apareció en 2003, en el artículo de Reichheld «The One Number You Need to Grow», que se publicó en Harvard Business Review.
Con la llegada de internet y la explosión de oferta online, este sistema se utiliza mucho para medir el grado de fidelidad y conocer al máximo a los clientes Cuando los clientes se ven tentados a elegir entre diferentes marcas, preguntarles qué inclinación predomina sobre las demás puede decir mucho sobre el éxito del producto.
NPS se usa sobre todo para medir el grado de satisfacción de los clientes y sus expectativas para los productos y servicios de una compañía. Al igual que el índice de satisfacción de una empresa, NPS se basa más en una valoración de la empresa que en las valoraciones aisladas de los productos o servicios.
Contenido del artículo
Cálculo práctico del NPS
Calcular el NPS es algo muy intuitivo y simple, muy parecido a realizar una encuesta. Para que sea efectivo y poco costoso es recomendable seguir una serie de estrategias:
- Hacer que el proceso sea rápido, sencillo y a ser posible entretenido para el cliente
- A la hora de realizar un análisis y los resultados hacer lo manera rápida y directa para que las decisiones se tomen de forma efectiva.
Hacer preguntas sencillas que pueda entender todo el mundo, no sólo los involucrados.
Para medir el NPS, las personas que han comprado un producto o servicio se les pregunta: ¿Qué tan satisfechos están con el producto o servicio? ¿Por qué? ¿Qué es lo que lo hace único?
Este último aspecto del cuestionario puede incluir el nombre del producto o servicio, una caracterización del mismo y una oferta de una versión más básica, de esta manera se le ofrece distintas opciones al cliente y hay más probabilidad de que se quiera quedar en tu empresa. También existe todo el tema de la gama de productos. Cuando una compañía lanza al mercado una serie de servicios o productos que están relacionados entre sí, hay más probabilidad de que se quede, al encontrarse “enganchado” a esa gama.
Como utilizar Net Promoter Score
Para hacer este proceso lo primero que hay que conseguir es que el cliente responda a una pregunta, Por ejemplo ¿Qué probabilidad hay de que recomiende el producto o la empresa a otra persona? Como respuesta sólo se le pondrá de opciones una escala del 0 a 10 en la que el 0 es poco probable, el 5 neutral y el 10 es muy probable.
Al aplicar esta escala, se puede distinguir tres tipos de clientes:
- Los promotores: respondieron un 9 o 10 y muestran un gran nivel de confianza y recomendación.
- Pasivos: respuestas de 7 o 8 que están satisfechos pero no muy comprometidos
- Los detractores: todos aquellos que dieron menos de un 6 y que no tienen ningún compromiso positivo hacia la empresa e incluso tienen alguna opinión negativa.
Este proceso aporta mucha información y es muy útil para ver las mejoras y necesidades de tu empresa.
Ventajas y desventajas
Es un método que es muy económico de realizar. Aunque requiere tiempo para realizar las preguntas adecuadas y conseguir las personas que las respondan, el NPS es uno de los métodos más utilizados gracias a las oportunidades que ofrece.
Una de las principales ventajas de NPS es el gran nivel de precisión que tiene. Normalmente las encuestas dan pie a muchos tipos de respuesta, en NPS permite hacer una criba de todos aquellos clientes que estén satisfechos (si han respondido 9 o 10) con respecto a los que no están satisfechos (Menos de 5) o indecisos. Este último grupo es el más complejo de valorar y es bueno averiguar cuales son las razones que hace que no estén del todo satisfechos.
Además es un sistema de medición que es de rápida configuración y permite que se despliegue por cualquier medio: teléfono, redes sociales, email…. Para los usuarios constituye una manera sencilla de responder y el anonimato de las respuestas inspira bastante confianza por lo que hace que sea una de las herramientas favoritas. También hay otras herramientas que permiten que se haga automatizaciones de análisis de respuestas de clientes y la versatilidad del sistema hace que se pueda hacer encuestas sobre muchos aspectos diferentes: productos, servicio, experiencias de compra, servicio de atención al cliente….
Como gran desventaja se puede decir que NPS es limitado en cuanto a la recogida de datos sobre el usuario que responde a la encuesta. Esto hace que la empresa tenga que utilizar otros servicios para captar más datos.
Aplicaciones del NPS para mejorar tu empresa
En el caso de las empresas, el NPS es una herramienta muy útil para medir la satisfacción del consumidor. Cada vez es más difícil medir la satisfacción del cliente, porque son más exigentes. Por ello, las empresas están tratando de diferenciarse a través de una mejora en la atención al cliente. Estos datos ayudan a conocer las necesidades y mejoras de tus servicios. Con ellos se pueden identificar los fallos en la atención al cliente y se pueden tomar medidas para mejorarla.
También es una buena opción para medir la satisfacción de los equipos de trabajo. Si las respuestas son muy bajas, habrá que ver las razones.
Recomendaciones del uso del Net Promoter Score
La forma más eficaz de utilizar el Net Promoter Score es como una herramienta de mejora continua en la empresa. Para comenzar a utilizarlo lo más recomendable es entender bien para que se va a utilizar (si es para opiniones sobre la empresa, sobre el producto, sobre el equipo…).
Realiza preguntas concretas y fáciles de responder. Evita preguntas “absurdas” que hagan que la persona que responde piense que está perdiendo el tiempo y haz preguntas directas sin ambigüedades.
Ten claro a qué personas vas a enviar la encuesta y trata de que la respondan correctamente. Si no la información recogida no servirá de mucho.
Es importante tener en cuenta que el objetivo de Net Promoter Score no es juzgar al cliente. Es una herramienta que permite hacer una evaluación de los productos y servicios de una compañía, así como de las estrategias y acciones que está realizando para darlos a conocer. A partir de las respuestas, se podrá sacar una serie de conclusiones sobre las fortalezas y debilidades y permitirá tomar cartas en el asunto.
Las opiniones de los clientes son de gran importancia para las empresas. Parte del contenido que generan sobre la empresa, forma la reputación digital de la misma. Para una compañía cuidar su reputación en línea es muy importante pero a veces no puede hacerse cargo de todo, además las fakes news abundan en internet y es dificil controlarlas. En Remove somos expertos en el cuidado de la reputación online de empresas y compañías, ayudando con exclusiva tecnología en la solventación de crisis reputacionales.
