Según un estudio del World Economic Forum, en promedio, más del 25% del valor en el mercado de las compañías es directamente atribuible a su reputación. En el mundo que tenemos hoy en día, en que se está permanentemente conectado y donde los clientes, proveedores, inversores y accionistas están navegando por internet día a día en busca de información, probablemente ese porcentaje sea mucho mayor.
El problema es que ese riesgo se hace más grande por que las empresas están a la fuerza cada vez más expuestas a ataques con solo un clic. En el estudio realizado en 2013 por Deloitte, “Exploring Strategic Risk”, se destaca que el daño reputacional era la principal preocupación de los ejecutivos de todo el mundo. Donde un 87% de ejecutivos considera el riesgo reputacional uno de los problemas estratégicos más importantes de su empresa.
El riesgo de reputación online es impulsado por la propia actividad de la empresa y debe ser gestionado de forma activa por la misma para que no se vuelva en su contra. La reputación online puede ser una de las principales armas de venta si se gestión y trabaja bien. Si una búsqueda por tu marca en Google habla bien o mal de ti puede suponer un 30% de las ventas online de esta compañía o puede ser la diferencia entre ganar un concurso o no pasar el corte.
Contenido del artículo
Factores de la reputación online
Generar contenidos, posicionarlos en los buscadores, prevenir ataques de medios de dudoso prestigio, la limpieza de contenidos, el fomento de las reseñas positivas, una correcta atención al cliente y mucho más son factores que entran en juego en nuestra reputación online. Es importante ser bueno pero más importante es parecerlo si queremos construir una reputación online que aporte a la empresa en internet.
A día de hoy casi un 100% de los usuarios online realizan búsquedas antes de tomar una decisión importante de compra. Ignorar esto, dejar la reputación a la deriva y no prevenir ataques es un suicidio porque tarde o temprano llega. El riesgo reputacional es una realidad y por desgracia cada vez los ataques son más masivos. Esto no nos debe preocupar demasiado ya que se puede trabajar en el fortalecimiento y prevención de muchas formas.
¿Qué es la reputación en internet?
Nos referimos a reputación en línea a la percepción, el prestigio, la credibilidad y/o el respeto que una marca o individuo se gana en Internet. No está totalmente controlado por ese individuo u organización. Todos los usuarios de Internet pueden contribuir a su creación publicando sus comentarios y opiniones.
La reputación online se considera generalmente la suma de dos aspectos complementarios. Por un lado, los factores internos. Es decir, información que una persona o empresa comparte sobre sí misma y las actividades en línea que realiza a lo largo del tiempo. Por otro lado, los factores externos. Es decir, cualquier información proporcionada por otros usuarios, visitantes o consumidores.
Asimismo, es importante recalcar que existe una clara distinción entre reputación online e imagen de marca. Primero, la reputación aplica solo sobre el Internet; el segundo aplica sobre todos los aspectos de la relación cliente-marca. Pero más allá de eso, la imagen de marca la controla la propia empresa a través de sus mensajes y perfiles sociales. La reputación siempre incluye aspectos sobre los que no podemos controlar.
¿Qué tan importante es la reputación empresarial en internet?
Antes de tomar una decisión de compra, especialmente para productos o servicios más costosos o relevantes, la mayoría de los usuarios buscan información en línea utilizando motores de búsqueda y sitios de reseñas. Si no se encuentra a nuestra marca o hay comentarios negativos, es probable que los usuarios opten por otra opción por la falta de credibilidad.
A su vez, la reputación online está muy relacionada con el posicionamiento orgánico en los resultados de búsqueda o SEO. Al determinar la ubicación de una página, Google tiene en cuenta tanto la organización interna como la reputación del sitio. Las páginas con muchos enlaces entrantes y reseñas positivas tienen más probabilidades de aparecer en la parte superior de los motores de búsqueda, generando grandes cantidades de tráfico.
¿Por qué debo medir mi reputación empresarial?
La reputación online no es una realidad estática, sino un objetivo en constante cambio. Entonces, para mejorar la salud de su marca es de vital importancia realizar revisiones periódicas mediante la monitorización de las menciones digitales. Lo que buscamos en el análisis de reputación digital es obtener información sobre nuestros resultados y conversaciones sobre la marca. Para hacer esto, comenzaremos identificando un rango de palabras clave de marca y sin marca que los usuarios pueden usar para encontrar información adicional sobre nuestros productos y servicios.
El segundo elemento importante para el departamento encargado del análisis es ir más allá de la propia marca o negocio y examinar lo que tienen que decir los usuarios objetivos sobre los productos y servicios de nuestros competidores más similares. Se pueden usar los mismos términos que en la sección anterior, aunque puede preferir un poco menos de exhaustividad.
Cabe recordar, que paralelamente de presentar con precisión las características de nuestro producto o servicio, también debemos ser transparentes. A veces es solo una cuestión de comunicación, pero si el usuario siente que estás mostrando tu perfil claramente, es mucho más fácil ganar su confianza.
¿Por qué se afecta a nuestra reputación e imagen de marca?
Los usuarios tienden a confiar en las opiniones de otros que son similares a ellos, por lo que los comentarios sobre nuestra marca afectarán directamente a nuestro posicionamiento y a la imagen que crean de nosotros. Como empresa digital, se debe saber:
- La reputación online está ligada a la lealtad de los clientes. A las marcas con una buena reputación en redes les resultará mucho más fácil convencer a los usuarios de que se queden o incluso recomendarlas públicamente.
- Subsecuentemente, la buena reputación de la marca genera confianza en los usuarios. Después de todo, la reputación en línea es como un interruptor que se muerde la cola: cuanto mejores sean nuestras reseñas, más usuarios confiarán en nosotros, más nos comprarán y se volverán leales, y más probabilidades habrá de que nos dejen un comentario positivo.
