Las reseñas falsas en Google no son una práctica novedosa ni un problema reciente en las plataformas de los servicios digitales. Las reseñas son contenidos generados por usuarios, por lo que una de las prioridades de Google es generar formas de detectar y combatir reseñas falsas Google My Business o Google Maps, y evitar perder la veracidad y confianza hacia sus servicios.
Las reseñas falsas tanto en Google como otras plataformas como Amazon o webs de tiendas pequeñas pueden causar daños en sus ventas, visibilidad digital, reputación y equipo humano. Cualquier usuario digital puede dejar un comentario en una web, por lo que las reseñas falsas son una problemática difícil de controlar.
Cada vez más usuarios se fijan en las reseñas de otras personas sobre el producto o servicio en cuestión y la veracidad o falsedad de esos comentarios influirá en gran medida no solo en la decisión de compra si no en la imagen que se forme sobre la empresa.
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¿Puede afectar a tu reputación las reseñas falsas en Google?
La reputación digital de un negocio o marca se compone de todas las opiniones, críticas y comentarios del público en internet. Es un hecho que más del 90% de los usuarios hacen una investigación previa del producto o servicio de interés antes que elegirlo, por lo que si en las primeras búsquedas de tu empresa se visualizan las reseñas falsas Google, tu reputación en internet sufrirá las consecuencias.
Las reseñas falsas Google, sean positivas o negativas, influyen en la buena o mala reputación online de una marca o negocio, lo que termina persuadiendo al comprador potencial. Las reseñas positivas incrementan la percepción y el deseo de adquirir cierto producto, pero las negativas pueden llegar a perjudicar a la imagen de la empresa y más allá de las ventas.
Las reseñas falsas negativas realizadas por venganza, equivocación o algún otro motivo pueden llegar a afectar a los trabajadores de una empresa. Es decir, existen usuarios que intencionalmente dejan reseñas negativas falsas o inexactas sobre los empleados de una empresa para conseguir diversos beneficios.
¿Cómo combatir las reseñas falsas hacia tu marca o imagen?
La gran cantidad de revisores de reseñas falsas en Google no son casualidad. Generalmente, las reseñas falsas se consiguen mediante un intercambio de beneficios, sea dinero, productos gratuitos o descontados. De igual manera, Google mediante su programa Local Guide premia a aquellos usuarios que publiquen una gran cantidad de reseñas, a pesar de que estas sean falsas.
En los últimos años, Google ha comenzado a poner en práctica diferentes maneras de hacer frente a esta problemática. Por ejemplo, otorgarles a los dueños de las fichas de Google My Business mayor control sobre los comentarios fraudulentos o deshabilitar los fragmentos enriquecidos de reseñas en webs de abogados.
Para combatir las reseñas falsas en Google, su algoritmo toma en cuenta si el reseñador utiliza Maps mientras camina o conduce, se buscan ubicaciones cercanas y genéricas, se dejan reseñas en sitios que han visitado junto con fotos e identifican grupos de ubicaciones. El algoritmo monitoriza el comportamiento fuera de lo común y lo alarma.
¿Cómo detectar reseñas falsas en Google?
Una opinión falsa no es una opinión que el responsable de la marca o negocio considere “injusta”, sino aquella que fue creada con información inexacta con el objetivo de perjudicar a la empresa. Los revisores de las reseñas falsas en Google no han experimentado el producto o servicio, ni visitado el local reseñado, pero dejan una opinión al respecto. En este caso, ¿Cómo detectamos una reseña falsa Google?
- El revisor no coincide con la base de datos de clientes. Esta es una de las formas más directas de verificar la legitimidad del revisor, revisando si su nombre corresponde dentro de la base de datos. Corresponda o no, es recomendable responder de forma calmada y transparente a la reseña y solicitar un comprobante de compra.
- El uso de un avatar impersonal y poco identificable. Muchas veces, los usuarios que dejan reseñas falsas tienen a tener perfiles poco detectables, con una foto de perfil impersonal o sin ninguna. No obstante, no hay que realizar suposiciones.
- Son comentarios genéricos y evidentes. Las opiniones o reseñas falsas en Google tienden a ser cortas, muy genéricas y no añaden información al producto o servicio fuera de la que ya se expuso en la descripción. A menudo repiten el nombre de la empresa o producto varias veces.
- El perfil del revisor solo ha dejado una única reseña, o solo reseña un tipo de producto o servicio. Revisar la veracidad del perfil es fundamental. Se puede observar si ha sido un perfil creado con el único propósito de dejar reseñas falsas y el tiempo que lleva dejando reseñas.
- La reseña fue dejada de forma accidental en tu empresa. Dentro de la plataforma de fichas de negocios de Google existe una infinidad de empresas con prácticas y nombres similares. Puede que la reseña falsa haya sido publicada en tu ficha de forma accidental. Lo mejor en este caso es contactar con el revisor y aclarar el malentendido.
¿Se pueden denunciar las reseñas falsas en Google?
Tanto Google My Business como Google Maps te permiten la opción de denunciar una reseña falsa y solicitar su retirada, en el caso de tener motivos legítimos para hacerlo. En ambos casos, solo debes dirigirte a la reseña, seleccionar el icono de los tres puntos suspensivos y escoger “Marcar como inadecuada” o “Denunciar reseña”. Luego de seleccionar el motivo correcto solo queda enviar tu solicitud.
El equipo de moderadores de contenido de Google dispondrá de cierto plazo de tiempo para revisar tu solicitud, estudiarla y tomar una decisión. Simultáneamente, la plataforma de Google posee medidas externas para tomar acción en contra de reseñas de spam, las cuales se retiran automáticamente.
Recientemente España ha puesto en marcha una directiva para regular y ponerle fin a esta batalla contra las reseñas falsas mediante un decreto, con multas que pueden superar el millón de euros.
Eliminar las reseñas falsas que nos han puesto en Google
Has detectado una reseña falsa en la ficha de Google de tu negocio ¿Y ahora qué hacemos? Eliminar las reseñas falsas en Google es un proceso complicado, pero posible entre dos planes de acción:
- Denuncia la reseña falsa directamente a Google. Dentro de tu ficha, dirígete a la reseña falsa y selecciona el icono de tres puntos suspensivos a la derecha del comentario, y escoge “Marcar como inadecuado”. En la ventana emergente, escoge el motivo correcto de tu denuncia: si tiene contenido inadecuado, causa problemas legales o de privacidad, si no corresponde al sitio web, entre otros.
- Contacta al revisor y solicita que edite o elimine la reseña falsa. Esto solo funciona si el perfil del revisor no es una identidad falsa, y si podemos llegar a un acuerdo con su insatisfacción. Existen casos en donde el revisor coloca la reseña negativa en un momento delicado, por lo que lo mejor es manejar la situación.
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